Treinamento
Indicadores para
Serviços Compartilhados
Aprenda a obter a efetiva eficiência operacional
e melhoria contínua com poucos indicadores eficazes.
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Duração do Curso
4 dias
4h por dia
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Carga Horária
16 Horas
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Formatos
Online – AO VIVO
Consulte também sobre como contratar as modalidades presencial e in-Company.
Carlos Magalhães
Notório Especialista em Serviços Compartilhados
Conheça seu instrutor
Professor, Consultor e Assessor Empresarial especialista em Reestruturação Organizacional com reconhecimento nacional e internacional em Centros de Serviços Compartilhados (CSC).
Autor do livro de referência "Centro de Serviços Compartilhados: Estratégias para maximizar o valor de sua organização", publicado em múltiplas edições e utilizado como fonte acadêmica e profissional e autor de dezenas de ensaios sobre CSC e Gestão de negócios
Com mais de 30 anos de experiência, liderou mais de 218 projetos em organizações como Petrobras, Vale, Bradesco, Toyota, Banco do Brasil, Bayer, USP, Hospital Albert Einstein, entre outras empresas de grande porte e no setor público.
Mestre em Administração do Desenvolvimento de Negócios
Diretor da Xcellence & CO. | CAP Magalhães Advisory & Mentoring
Mentor Executivo | Consultor Sênior | Educador Corporativo
Configurado para você!
A crise econômica global, a recessão, os déficits e reduções orçamentarias, a necessidade de atuar em um mercado global mais competitivo e com clientes mais esclarecidos e exigentes têm levado as organizações do setor público e privado e independente de seu porte ou constituição organizacional a buscar eficiência de processos e economia de custos por meio de modelos de gestão que supere os desafios de financiamento, complexidade e percepção de valor por parte de seus clientes: Serviços Compartilhados têm sido o modelo de gestão que a 30 anos tem respondido à estas demandas.
E agora que vivemos uma nova Revolução Tecnológica, executivos e gestores organizacionais têm a expectativa de utilizar o que a Transformação Digital tem a oferecer em para alavancar economias e eficiências em suas organizações. Mas muitos não têm consigo os resultados prometidos.
E não podemos nos esquecer do cliente. A qualidade no atendimento está cada vez mais sendo observada pelos clientes, pois eles estão mais exigentes, querem mais características positivas das pessoas que prestam serviços e dos produtos que são adquiridos, muitos querem ser reconhecidos, ou seja, desejam personalização no atendimento.
E neste contexto mais uma vez o modelo de gestão conhecido como Serviços Compartilhados destaca-se pela sua capacidade de adaptação a um novo mercado em constante transformação e quando bem implantado e gerido, tem trazido os reais benefícios financeiros tangíveis para a organização e de valor percebido pelo cliente, o que tem tornado muitas empresa vencedores em suas áreas de atuação e com foco para inovação e qualidade.
Objetivo
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de uma organização e como uma estrutura de Serviços Compartilhados tem colaborado para este processo de transformação e quando e onde deve ser inserido como parte do modelo de governança e da estratégia de sua organização.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
Público-alvo
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Metodologia
Interatividade & Colaboração
O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados.
Dinâmica & Experiência
Discussões sobre os paradigmas medição de desempenho corporativo vs Serviços Compartilhados
Estratégias e modelos de gestão para tornar eficaz sua gestão e medição de indicadores
Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.
Apresentações
O curso se baseia em 3 pilares: Teorias,
conceitos e práticas (as lições aprendidas).
Conteúdo Programático
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Indicadores em Serviços Compartilhados são fundamentais para demonstrar o valor do CSC, organizar a entrega de serviços e fortalecer o relacionamento com as áreas atendidas. Eles ajudam a distinguir eficácia, que está ligada a fazer o que realmente importa, de eficiência, que busca realizar da melhor forma com o menor recurso. Também apoiam a criação de um Catálogo de Serviços bem definido, facilitam a diferenciação entre problemas e incidentes e reforçam a transparência na operação. Com isso, o CSC passa de centro de custos para parceiro estratégico, atuando com foco em melhoria contínua e resultados mensuráveis.
A gestão de indicadores faz parte de um modelo integrado de desempenho em que metas, métricas e governança são conectadas à estratégia da organização. KPIs permitem avaliar se o serviço está sendo entregue no nível esperado, se os recursos estão sendo bem aplicados e se o CSC está contribuindo para os objetivos corporativos. Medir deixa de ser uma atividade administrativa e torna-se um recurso para tomada de decisão, priorização e evolução do modelo de Serviços Compartilhados.
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A atuação do CSC depende de uma gestão clara de níveis de serviço, definida por SLM, SLA e SLO. Esses elementos estabelecem o que será entregue, em qual padrão de desempenho e com qual expectativa de resposta. A partir deles, é possível calcular tempos e volumes, prever capacidades operacionais e estruturar indicadores alinhados à realidade da operação. Para que esses indicadores façam sentido, precisam estar conectados à estratégia por meio de um Mapa Estratégico e traduzidos em um quadro de pontuação que facilite o acompanhamento da performance.
Com os indicadores definidos, o próximo passo é transformar dados em gestão visual. Dashboards e painéis tornam os resultados acessíveis e aceleram decisões, apoiando uma cultura de gestão à vista. O tipo de dashboard depende do público e da finalidade, mas a tecnologia é sempre um elemento central, pois automatiza coleta, tratamento e apresentação dos dados. Assim, o uso estruturado de indicadores conecta estratégia, execução e monitoramento, garantindo que o CSC atue de forma previsível e orientada a resultados.
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A análise de indicadores é essencial para promover a melhoria contínua dos processos dentro de um Centro de Serviços Compartilhados. Por meio de exercícios práticos de leitura e interpretação de métricas, é possível identificar ineficiências, priorizar ações e direcionar ajustes que elevem a qualidade da entrega e a experiência das áreas atendidas. Os indicadores deixam de ser apenas resultados numéricos e passam a funcionar como insumos estratégicos para evolução operacional e tomada de decisão baseada em evidências.
Ferramentas de Business Intelligence, Data Warehouse e plataformas de BPM ajudam a integrar, visualizar e automatizar dados, permitindo que o CSC acompanhe seus processos em tempo real. À medida que a maturidade analítica cresce, o modelo evolui do monitoramento reativo para uma abordagem preditiva, em que é possível antecipar demandas, riscos e tendências. O futuro dos Serviços Compartilhados será cada vez mais orientado por dados, conectando tecnologia, indicadores e inteligência de processo para entregar valor contínuo ao negócio.
Informações
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R$ 2.500,00
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Dados Solicitados:Nome do Curso
Nome Completo
Empresa
Cargo
Telefone
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Primeiro Semestre 2026
Março
Dias: 24,25,26,27
Horário: 8h30 às 12h30.