Treinamento
Indicadores para
Serviços Compartilhados
Aprenda a obter a efetiva eficiência operacional
e melhoria contínua com poucos indicadores eficazes.
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Duração do Curso
4 dias
4h por dia
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Carga Horária
16 Horas
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Formatos
Online – AO VIVO
Consulte também sobre como contratar as modalidades presencial e in-Company.
Carlos Magalhães
Mestre em Administração do Desenvolvimento de Negócios
Notório Especialista em Serviços Compartilhados (CSC)
Diretor da Xcellence & CO. | Autor | Consultor | Educador Executivo
Conheça seu instrutor
Carlos Magalhães é assessor corporativo, especialista em reestruturação empresarial e com notória referência em gestão, implantação e no estudo e inovação do modelo Serviços Compartilhados com reconhecimento internacional. Atua ativamente em projetos e assessorias em projetos de Serviços Compartilhados e Reestruturação Organização além de ministrar palestras e cursos sobre o tema. É o autor do livro CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS – Estratégia para Maximizar o Valor de sua Organização – 2ª. Edição.
Configurado para você!
A crise econômica global, a recessão, os déficits e reduções orçamentarias, a necessidade de atuar em um mercado global mais competitivo e com clientes mais esclarecidos e exigentes têm levado as organizações do setor público e privado e independente de seu porte ou constituição organizacional a buscar eficiência de processos e economia de custos por meio de modelos de gestão que supere os desafios de financiamento, complexidade e percepção de valor por parte de seus clientes: Serviços Compartilhados têm sido o modelo de gestão que a 30 anos tem respondido à estas demandas.
E agora que vivemos uma nova Revolução Tecnológica, executivos e gestores organizacionais têm a expectativa de utilizar o que a Transformação Digital tem a oferecer em para alavancar economias e eficiências em suas organizações. Mas muitos não têm consigo os resultados prometidos.
E não podemos nos esquecer do cliente. A qualidade no atendimento está cada vez mais sendo observada pelos clientes, pois eles estão mais exigentes, querem mais características positivas das pessoas que prestam serviços e dos produtos que são adquiridos, muitos querem ser reconhecidos, ou seja, desejam personalização no atendimento.
E neste contexto mais uma vez o modelo de gestão conhecido como Serviços Compartilhados destaca-se pela sua capacidade de adaptação a um novo mercado em constante transformação e quando bem implantado e gerido, tem trazido os reais benefícios financeiros tangíveis para a organização e de valor percebido pelo cliente, o que tem tornado muitas empresa vencedores em suas áreas de atuação e com foco para inovação e qualidade.
Objetivo
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de uma organização e como uma estrutura de Serviços Compartilhados tem colaborado para este processo de transformação e quando e onde deve ser inserido como parte do modelo de governança e da estratégia de sua organização.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
Público-alvo
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Metodologia
Interatividade & Colaboração
O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados.
Dinâmica & Experiência
Discussões sobre os paradigmas medição de desempenho corporativo vs Serviços Compartilhados
Estratégias e modelos de gestão para tornar eficaz sua gestão e medição de indicadores
Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.
Apresentações
O curso se baseia em 3 pilares: Teorias,
conceitos e práticas (as lições aprendidas).
Conteúdo Programático
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Indicadores em Serviços Compartilhados são fundamentais para demonstrar o valor do CSC, organizar a entrega de serviços e fortalecer o relacionamento com as áreas atendidas. Eles ajudam a distinguir eficácia, que está ligada a fazer o que realmente importa, de eficiência, que busca realizar da melhor forma com o menor recurso. Também apoiam a criação de um Catálogo de Serviços bem definido, facilitam a diferenciação entre problemas e incidentes e reforçam a transparência na operação. Com isso, o CSC passa de centro de custos para parceiro estratégico, atuando com foco em melhoria contínua e resultados mensuráveis.
A gestão de indicadores faz parte de um modelo integrado de desempenho em que metas, métricas e governança são conectadas à estratégia da organização. KPIs permitem avaliar se o serviço está sendo entregue no nível esperado, se os recursos estão sendo bem aplicados e se o CSC está contribuindo para os objetivos corporativos. Medir deixa de ser uma atividade administrativa e torna-se um recurso para tomada de decisão, priorização e evolução do modelo de Serviços Compartilhados.
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A atuação do CSC depende de uma gestão clara de níveis de serviço, definida por SLM, SLA e SLO. Esses elementos estabelecem o que será entregue, em qual padrão de desempenho e com qual expectativa de resposta. A partir deles, é possível calcular tempos e volumes, prever capacidades operacionais e estruturar indicadores alinhados à realidade da operação. Para que esses indicadores façam sentido, precisam estar conectados à estratégia por meio de um Mapa Estratégico e traduzidos em um quadro de pontuação que facilite o acompanhamento da performance.
Com os indicadores definidos, o próximo passo é transformar dados em gestão visual. Dashboards e painéis tornam os resultados acessíveis e aceleram decisões, apoiando uma cultura de gestão à vista. O tipo de dashboard depende do público e da finalidade, mas a tecnologia é sempre um elemento central, pois automatiza coleta, tratamento e apresentação dos dados. Assim, o uso estruturado de indicadores conecta estratégia, execução e monitoramento, garantindo que o CSC atue de forma previsível e orientada a resultados.
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A análise de indicadores é essencial para promover a melhoria contínua dos processos dentro de um Centro de Serviços Compartilhados. Por meio de exercícios práticos de leitura e interpretação de métricas, é possível identificar ineficiências, priorizar ações e direcionar ajustes que elevem a qualidade da entrega e a experiência das áreas atendidas. Os indicadores deixam de ser apenas resultados numéricos e passam a funcionar como insumos estratégicos para evolução operacional e tomada de decisão baseada em evidências.
Ferramentas de Business Intelligence, Data Warehouse e plataformas de BPM ajudam a integrar, visualizar e automatizar dados, permitindo que o CSC acompanhe seus processos em tempo real. À medida que a maturidade analítica cresce, o modelo evolui do monitoramento reativo para uma abordagem preditiva, em que é possível antecipar demandas, riscos e tendências. O futuro dos Serviços Compartilhados será cada vez mais orientado por dados, conectando tecnologia, indicadores e inteligência de processo para entregar valor contínuo ao negócio.
Informações
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Consulte desconto por turmas.
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Dados Solicitados:Nome do Curso
Nome Completo
Empresa
Cargo
Telefone
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Março
Dias: 19,20,21,22
Horário: 8h30 às 12h30.
Junho
Dias: 25,26,27,28
Horário: 8h30 às 12h30.
Setembro
Dias:17,18,19,20
Horário: 8h30 às 12h30.
Novembro
Dias: 26,27,28,29
Horário: 8h30 às 12h30.