O erro de percepção sobre a experiência organizacional

Edição Junho 2026
Issue DOI: https://doi.org/10.66046/xbn.v2.6.2026

Por Carlos Magalhães

Por que organizações conseguem criar boas experiências — mas falham em sustentá-las?

Nesta edição da XBN, Carlos Magalhães propõe uma reflexão sobre um dos erros mais silenciosos da gestão contemporânea: confundir bons resultados pontuais com capacidade organizacional real.

Integrando Customer Experience, Gestão da Mudança, capacidades organizacionais e Serviços Compartilhados, o ensaio demonstra que experiências consistentes não emergem de intenção, treinamento ou esforço isolado, mas da capacidade da organização de sustentar padrões, processos, governança e coerência ao longo do tempo.

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XBN Xcellence Business Newsletter
ISSN 3086-2809

Editora: Xcellence Press
Responsável editorial: Xcellence & Co.
Editor responsável: Carlos Alberto Pereira Magalhães
Local de publicação: São Paulo – Brasil
Periodicidade: publicação periódica de periodicidade irregular
Endereço eletrônico: https://www.xcellence.com.br/xbn
Contato: contato@xcellence.com.br

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Carlos Magalhães é professor e consultor empresarial, sócio da Xcellence & CO. e da CAP Magalhães Advisory & Mentoring, com mais de 30 anos de experiência em gestão e transformação organizacional. Notório especialista em Serviços Compartilhados, atua no desenvolvimento e aplicação de modelos de gestão, com experiência em mais de 218 projetos, com foco em maturidade organizacional e sustentação de resultados.